加强金融消费者权益保护工作，事关防范和化解金融风险、维护金融安全与稳定，也与人民群众的切身利益密切相关。3月15日，银保监会召开主题为"银行业保险业深入推进金融消费者保护"的银行业保险业例行新闻发布会，银保监会消保局局长郭武平，山西银保监局党委书记、局长尹江鳌，重庆银保监局党委书记、局长蒋平，宁波银保监局党委书记、局长覃刚出席发布会，并分享了金融消费者保护主要成效及有益经验。

　　金融消费者保护成效显著

　　2021年，银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件；在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，成功化解纠纷11.47万件；2021年全年共清退、赔付消费者245亿元……郭武平带来的一组数据，清晰地展示了去年以来银行业保险业在金融消费者保护方面取得的成效。

　　郭武平表示，今年将继续加大对金融消费者保护的监管力度。一是组织开展银行违规涉企收费专项治理；二是开展银行业保险业个人信息保护专项整治；三是补齐制度短板，出台包括"银行保险机构消费者权益保护管理办法""银行保险机构消费者适当性管理办法"等文件；四是继续加强消费者宣传教育。

　　尹江鳌介绍了山西银行业保险业金融消费者保护成效。数据显示，去年山西银保监局共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。山西保险行业纠纷调解组织实现所有地市全覆盖，银行业纠纷调解组织在5个地市设立，去年成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。此外，该局还加大对举报违规情况的核查力度，去年共核查银行业377件、保险业124件，行政处罚946万元。

　　覃刚表示，宁波银保监局在全国率先建立了银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中，实现金融消费者权益保护关口前移。该局采取季度考核、监管评价、举报处罚等"三项举措"，持续压实银行保险机构的主体责任。自2018年12月以来，针对举报查实的违法违规问题，已对35家机构和10名责任人员做出行政处罚，合计罚款人民币937万元。

　　"金融业务上了网，金融消保也就上了网。"据蒋平介绍，重庆银保监局积极顺应数字化转型大趋势，主动运用监管科技，引导精准服务、实现精准保护。今年将通过加强功能监管和行为监管，规范金融数字化转型，优化数字金融基础设施，大力推进监管数据平台建设，强化数字金融监管等。

　　加大涉企违规收费检查力度

　　近年来，党中央、国务院高度重视涉企违规收费问题，银行业减费让利力度显著加大。据郭武平介绍，2021年，银保监会指导行业降低ATM跨行取现手续费，银行业实现让利40亿元。

　　三家银保监局分别介绍了辖内银行业保险业减费让利情况。尹江鳌表示，去年山西全省贷款加权平均利率5.33%，同比下降0.22个百分点，向消费者让利数十亿元。银行业取消或降低收费730项，减费让利达36亿元。车险综合改革向消费者让利30多亿元。

　　覃刚表示，宁波银保监局大力开展"减费让利"。针对信用卡分期手续费、罚息复利等高额不合理费用，督促机构切实履行社会责任，减轻困难群众负担。自2018年12月以来，辖内机构减费让利2.3亿余元。

　　蒋平表示，成渝地区双城经济圈国家战略发布以后，重庆银保监局立即指导两地协会联合建立了川渝保险纠纷调处一体化机制。去年从7月末至年底，川渝两地88家银行业金融机构累计减免异地个人借记卡存取手续费130多万笔，减免金额近600万元。重庆银保监局指导辖内消费金融公司针对全国范围内受疫情、暴雨、洪灾等灾害影响的消费者，主动降低催收频率，专门制定协商还款政策，仅2021年就停催客户31.6万户，涉及贷款13.4亿元，为7.1万客户减免5267万元。

　　"目前银行业保险业减费让利力度越来越大，违规收费问题大幅下降。但在局部还存在一些问题。"郭武平表示，这些问题主要包括假创新真收费、只收费不服务、分段收费、多头收费四种类型。今年银保监会消保局将按照国务院统一部署和《政府工作报告》要求，会同相关行业主管部门联合开展涉企违规收费专项整治行动，首先要求部署机构自查，继而开展监管抽查和检查，从根本上遏制收费政策落实不到位、以贷收费、强制捆绑等问题。

　　促进金融服务为民、便民

　　在信息化时代，金融服务既要顺应时代趋势、提升服务效率，同时也要站稳人民立场，兼顾特殊人群。

　　尹江鳌表示，近年来，山西银保监局聚焦金融领域特殊人群的服务需求，指导辖内银行保险机构完善服务措施。一是创新特色服务，满足特殊需求。如，指导辖内银行机构特别是法人机构推进完善互联网应用适老化改造。二是优化日常服务。据统计，该局辖内96.6%的银行网点开设了便民服务区，配备便民物品；50.4%的银行网点完成升级改造，设置了残疾人专用通道。三是强化延伸服务。如，该局与相关政府部门推动共建"小桔灯爱心接力站""劳动者港湾""青春驿站"等公益服务区，为户外劳动者提供应急充电、急救、饮水、休息等公益服务。

　　宁波银保监局则开辟了投诉处理绿色通道，专门设计消费投诉处理流程，大幅提高消费投诉办理时效。据覃刚介绍，该局选取信用卡、贷款和保险理赔业务等重点领域开展试点。收到投诉之后严格认定，对符合投诉处理绿色通道快速处理条件的，在征得消费者同意后，第一时间转被投诉机构处理。被投诉机构接收转交投诉后，在3个工作日内处理完毕。自去年5月下旬绿色通道试运行以来，累计处理投诉1099件，平均处理时长2.05天，机构3个工作日内办结率和群众满意度为100%。

　　据蒋平介绍，已正式上线的"金渝网"连接辖内银行保险机构和各个政府部门，创新数字金融应用场景丰富。如，该平台上线的普惠型商业医疗保险"渝快保"，实现一站式赔付，目前累计参保人数达459.57万人，共有超过3.8万人次参保群众获得赔付，赔付金额超1.25亿元。工商银行沙坪坝支行通过"金渝网"代发民政专项资金409万元，涉及孤儿、失能老人等6797人次。

　　剑指明星代言金融产品等突出乱象

　　值得关注的是，近年来，随着网络技术迅猛发展，各类互联网平台及互联网合作贷款、理财投资产品等层出不穷，其中隐藏的风险也逐渐被大众所认识。

　　蒋平表示，消费者对互联网贷款反映强烈的问题主要集中在虚假宣传、诱导过度借贷、"被贷款"、暴力催收、息费过高，过度收集及不当运用个人信息等方面。对此，重庆银保监局通过综合日常监管实践，有针对性地制定监管细则。首先，将消保基因植入顶层设计，夯实公司治理基础。该局要求银行法人机构压实"两会一层"监督管理职责，强化顶层设计，健全治理架构，从制度和流程上把消费者保护要求纳入其中。其次，将消保触角延伸至合作机构，夯实业务管理基础。商业银行要承担起对合作机构的管理责任，管理架构、制度流程要覆盖贷款业务全链条；强化对合作机构的风险监测、识别和前瞻性处置，建立合作机构退出机制。再次，将消保理念贯穿到核心环节，夯实信息披露基础。

　　针对明星代言金融产品乱象，郭武平表示，金融产品结构复杂，代言人特别是明星代言人若缺乏辨别代言产品资质、风险的能力，可能产生宣传误导风险，出现过度宣传、承诺高额回报等问题。消费者要提高金融素养和风险防范意识，做到"三看一防止"："一看"机构是否取得相应资质，"二看"产品是否符合自身需求，"三看"收益是否合理；"一防止"是防止过度借贷。此外，机构要做到"四个不得"：没有取得相应金融业务资质的市场主体不得开展相关营销宣传活动；不得以欺诈或者引人误解的方式对金融产品或者服务进行营销宣传；不得对资管产品未来收益做出保证性承诺；不得明示或者暗示比如无风险、保收益等。